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第九章
建立關係

又到了舉辦年度客戶充電營的時候了，地點就在夏威夷一處美麗的度假村。約翰（John）是一位新任的資訊科技客戶經理，很快地從行李輸送帶上拿到自己的手提箱，直奔計程車候車處。當時，他注意到，他團隊裡的大部分成員都在等著高爾夫球桿。因為他過去只揮過幾次桿，約翰覺得，自己的高爾夫球障礙指數太高，沒有辦法和這一群幾乎都是經驗老到的高爾夫球選手同台競技。他的計畫是，趁著當天下午其他人在打後九洞時，他要要去跑跑步，然後小憩一番。

他遵照計畫，當他隔天早晨走進新產品首次發表會時，他覺得身心都放鬆了。但是，約翰很快就發現，他錯過了前一天大家在戶外講的某些笑話。顯然，他們在高爾夫球場上已經討論過某些客戶對產品特色的考量點了，而且這些內容被某些人也引用當作提建議時的參考。他覺得自己好像是在參加一場追逐賽，而且從起跑點就開始落後。可惜約翰一直沒有搞懂在他公司裡有一些沒有明說的規則，其中一條包括要參與「離線」活動，比方說高爾夫球。他還有很多東西要追趕呢。

你是否曾經警覺，很多重要任務經常在「會前會」中就已經拍板定案了？在這些重要的會前會當中，大家分享資訊，彼此的關係更為強化，並且完成了決策。在今日商業世界裡，高爾夫球場、公司健身房或是附近的咖啡店都變成這類商業活動的背景環境。企業贊助的社區活動，如路跑或是騎單車，或者是志工專案如仁人家園（Habitat for Humanity）等，也是這類非正式討論的可能場景。研討會和貿易展也是其他在正式焦點之外能完成交易的場合。

身為一個內向的人，每一次當這類性質混合的機會出現時，你可能都會自動進入「關閉」模式。就算別人都說「如果你不懂怎麼樣閒聊哈拉，你就輸了」，你八成也還是裹足不前。經營人際網路就是專為相互交換去打造關係，這非常必要，但是對多數內向人士來說都很不自在。

在一篇名為「打造人際網路專家的能力」（Capabilities of the Consummate Networker）的絕妙好文當中，傑?康格（Jay Conger）與恩?安納德（N. Anand）說：「從無例外的是，在我們的研究中經營人際網路成效最好的經理人說，他們非常努力精進自己建立網路的技能，這項任務需要他們投入大量的時間和注意力…這種能力並非少數經過揀選的人才配擁有的天賦。」 只要努力，內向的人也可以成為優秀的打造關係建築師；這兩者之間絕無互斥之處。且讓我們來看看，你如何運用「4P」流程來建立關係。

◆事先準備（Preparation）

要為建立關係做準備，表示你應要（一）瞭解你的目的；（二）規劃你要提供的內容；（三）規劃你需要的東西；（四）利用社交網路設定背景；以及（五）抗拒負面的自我對話。

一、瞭解你的目的
如果你不知道自己的目的地在哪裡，任何道路都無法帶領你到終點。我們在範例當中提過的約翰，他就應該要清楚知道自己對這次活動的成果有何期待。或許，他想要知道客戶馬利歐（Mario）的需求，又或者，他必須瞭解凱薩琳（Catherine）提的問題和他服務領域的周轉時間有何關係。

你應該設定哪些人作為建立網路的目標？想一想哪些人是會議中有影響力的人。規劃和他們談談話，晚餐時坐在他們身邊，並在雞尾酒會當中找出重要人物。就是這些人決定對大家的績效有何期待，影響其他人的也是他們。

社交場合也是你的一扇窗，讓你能夠看到別人的個人風格。比方說，愛打高爾夫的人告訴我，在比較輕鬆的場合，比方說像高爾夫球場，他們對他人價值觀的瞭解程度更甚於工作時。我也聽說過很多商業交易之所以告吹，就是因為打球的人在擊球失誤時憤而亂摔球桿，或是表現出其他失禮的行為。我一位同事湯姆（Tom）告訴我，他有一位客戶，每次只要公司酒會的吧台一擺出來，他就會喝得爛醉。湯姆學會要繞過這位客戶，才能拿到新業務。湯姆是一個內向的人，同時也是敏銳的行為觀察家，他學到在這種情況下不可把哪些人設定成目標。

如果之前範例中提過的約翰寫下充電營要達成的目標，他的經驗可能就會截然不同。他的意圖和焦點將會放在更努力傾聽與學習具體的客戶需求上面。在群體多數都計畫要去打球的前提下，他甚至可能會選擇也去打高爾夫，或者之後和這群人碰面。他可能會收集可以協助他與公司解決客戶擔憂問題的相關資訊。

內向的人告訴我，若要針對吧台前、會議室或電梯裡的隨意邂逅做準備，事先寫下自己的方針和問題非常重要。如果腦子裡已經備妥各種問題，約翰就可以把僅限於社交應酬的交談往前推進，變成討論重要問題以獲得答案的對話。